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2015
12-11

8家日本企业给我的震撼和启示

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京都的12月带着岛国所特有的凉,在年尾工作最繁忙的时候,我还是选择踏上正和岛所组织的日本极致服务体验之旅,而等待我们这群风尘仆仆、远道而来的企业家们的是一杯来自弘道馆——这座200余年历史建筑里热腾腾泡出的一碗茶。

这座曲水流觞、柳暗花明的茶道馆,和京都整体的城市风格一样,保留着初唐时期的风格,古朴厚重,朱红墨黑,晨间的朝阳洒落出一派温润肃穆的庭院。而我望着眼前的这碗冒着热气的茶,心中却留存着这样的疑惑——作为极致服务体验之旅的开端,这碗茶恐怕是极具深意的。

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▲弘道馆一景

转眼再仔细端详这错落有致的庭院,想起方才听闻主讲人、茶道大师太田达博士介绍,为了接待我们这些来自中国的客人,弘道馆特意为我们重新布置了茶室与园景,诧异之余,也让人惊叹这方以“完美到变态”闻名的土地,其真正的内核似乎正氤氲在这一碗暖暖的热茶之中。

以茶参禅 以茶从商 皆以“和敬清寂”

日本的茶道,讲求的是茶与禅之间的莫大深意,其最为重要的四字精神便是“和、敬、清、寂”,似是苍凉淡薄、疏远清凉,而茶的主人却执念于与宾客的“一期一会”(意为“人的一生仅有一次的相会”),看似矛盾,其实却又莫不是与日本文化“菊与刀”极端的相似。在日本人的血液里流淌着这样的一种克制的欲望,勿放肆,不后悔,万事无常,只求当下。

我独坐于小院之中,看金色的阳光跃动于枫叶枝头,参悟着其中思虑。从茶道中窥探到的日本人生活哲学的一隅,这种民族层面的价值观与审美体系,处处投射到了他们的日常生活,从“心法”到“方法”,下到粗茶淡饭,上到设馆经商。

单从店面的设计上就可以探查出空禅的美学,就如这方园子,日本大多数的品牌色调都不艳丽,讲究安静简素。“宅寂”(Wabi-sabi)之美成为其主要的核心美学理念,“宅”是在简洁安静中荣誉质朴的美,“寂”是时间的光泽。从日本大多品牌身上都能看到具有共性的品牌美学。这一点我也深有体会,因为钻石小鸟位于上海的亚洲最大钻石珠宝体验中心在升级时就邀请了日本的知名奢侈品室内设计师精心打造,呈现出一种低调优雅简约的品质美感,虽然比起之前的体验中心从空间和设计元素上都更为简洁,但给到用户更为舒适的品牌美感和体验感。

而此次的日本之行接下去的每一站,也恰恰都一一揭示了日本企业与品牌是如何在方方面面做到了“和敬清寂”在审美与文化上的高度统一。

匠人精神:把便当做成怀石料理

体验之旅正式开始的第一站,我们来到了闻名京都的高级料理店木乃妇,而他之所以名满天下的原因是他单单做便当就得到了米其林三星的评级。

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▲木乃妇店面清雅的摆设

根据介绍自家餐厅的高桥专务介绍,即使常年供不应求,木乃妇仍按照每日定量500份的数额制作便当。时至今日,木乃妇的主厨先生仍每天亲自跑菜场决定菜单,根据新鲜的食材量身定制当日的创意料理,每一份便当都做得宛如堂食才能吃到的高档怀石料理,仿佛艺术品一般。而木乃妇料理的“魂”还在于其自凿的四口井水,这井水是酿就木乃妇美味的精髓,第一代创始人伴井而居,在每个清晨选取时令食材,以井水烹饪最具当地风味的美食,这四口古井也就成了木乃妇之所以久居深巷的原因,不迁址是对于四口母亲般井水的敬重。

犹记得当时就有人询问,在未来越来越高速的生活节奏与更加便捷的销售渠道面前,木乃妇是否会迁就时局,考虑扩大自己的容量。高桥专务这样回答:“木乃妇在开始时,只是一家默默无闻的小店,从来没有什么野心,而延续到了第三代时,我们虽然眼前望着未来的六十年,有着自己的计划,却不会改变一开始的初心,那就是眼前的这份料理。”

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▲木乃妇米其林三星标准的盒饭便当

他不无自豪地告诉大家,木乃妇从来不以自己是否能得到过多的褒扬为自满,唯一最值得骄傲的是,从1000日元到50000日元价位的便当,木乃妇都能提供。因为每一位踏入或是购买木乃妇便当的顾客对他们而言都是相同的,不会因为高低贵贱而区别对待。这样的骄矜不仅没有让前来购买的消费者顿觉“高冷”,而是各个档位的便当从来都是一经发售便抢购一空。

产品打造:做到“明星产品”的初衷一定不是“做成明星产品”

 

无印良品与罗森是此行两家在中国,尤其是上海这座对便利生活尤其推崇的城市颇具影响力的品牌。一家提供全方面生活服务的品牌,一家24小时营业提供便利的品牌,经营的东西从来不是最佳而是最优。

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▲无印良品位于有乐町的旗舰店

无印良品将茶道哲学中“清”和“敬”的理念诠释到极致,即使在全世界范围内已有702家门店,“无印”的概念仍然贯注在他们的产品之中,简洁、环保、以人为本,并且至今——产品上不设商标。即便如此低调,他的拥趸仍遍布全球,即使“无印”仍然显眼,这让其代表松井先生很有底气地说:“我们的产品要成为最后家里被保留下来使用的东西。”我们同样亲临了无印良品位于东京有乐町的旗舰店,仅一个喷头,就能根据不同人的需求做成五种型号,又何尝不是将产品升华至对顾客“一期一会”的文化层面。

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▲味道可以和星巴克媲美的罗森畅销咖啡

而与罗森的邂逅,是前往日本的第五天,特意挑选的晨间似乎是正想用罗森的产品来叫醒我们访问团的困意与饥饿。宣讲室的每个座位上都有序摆好的罗森畅销咖啡与可口蛋糕让我们叹为观止,据说这一杯售价大约五元人民币的咖啡是在日本与星巴克畅销度相同的明星产品,奶油蛋糕更是学生党和上班族顺手必买的美味。

便捷是都市人购物时必须考量的标准,无印良品与罗森的“明星产品”不仅是因为他们的优质,而更多是因为他们在细节处的细致——做笔记时你必然会喜欢翻到任何一面都能轻松写作的本子,上班匆忙时你一定会挑选能最快吃到的美味。便利,不是一个商家自以为是的闭门造车,而是认真将每一个匆匆而过的人放在心上,打造他们最适合的东西。

服务体验:用人性化取代冰凉的规则

没有一个地方的盥洗室能像日本一样。

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▲日本儿童厕所

干净清洁,为男士设置吸烟室,为女士准备了化妆间,甚至为儿童打造了适应其身高的小厕所,这种体验是日本的服务“完美到变态”的一面。

作为日本服务业的顶尖代表,没有人会否认全日空航空是全球飞行的航班中最让人舒心的。其代表小野先生向我们介绍:全日空的所有服务人员,从值机的空乘到地勤乃至服务窗口,都要做到一致的人文关怀,并且会设置服务模范的评选。这对于很多品牌主而言,似乎是耳熟能详的口号,但真切做到的却只有这家航空公司。

服务业本身就是对服务最具有发言权的,航空公司承载的是每一位旅客在空中的每个小时,是一段快乐旅程的开始,那么位于东京的疗养院木下介户,就是承载每一位老人最后时光的日子。或许人到了老年就会变得童真起来,在木下介户我们看到了充满笑容的老人,他们的疗养员带着他们一起做操,脸上充满诚挚的微笑。

没有人规定每一位乘务应该怎样切身实地地对待每个乘客,也没有人规定每一名看护要如何安抚每位老人,在行为准则之上的,是班底的每个成员对于服务精神的高度领悟。

团队建设:回头客从6%到97%

 

位于东京附近的迪斯尼并非全球最大的迪斯尼,却惊人地将回头客的比例从6%一路疯狂拉升到97%,傲视同僚,而这样惊人比例的背后却蕴藏着无数东京迪斯尼员工的智慧。

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▲日本东京迪斯尼

代表迪斯尼莅临授课的加贺屋先生虽然现居高管,却“爆料”曾经做了十余年的迪斯尼摆渡人,三千多个日子里为前来游玩的旅客摆渡,里面有开了24个小时自驾,带着孩子前来游玩的父母;有漂洋过海,只为一圆迪斯尼梦的异国旅客;有甜蜜的情侣,也有和睦的家庭,大抵每个来到迪斯尼的客人都想要在这里留下最美的回忆,所以在为每一位客人行船时他都竭尽所能地讲解,“一期一会”是珍惜世间仅此一次的相聚,即使再次来访也已是不同心境。

而关于东京迪斯尼的优秀历史,加贺屋先生告诉我们还有这样的一个“传说”——三十年前,东京迪斯尼的儿童套餐只针对8岁以下的孩子开放,一对夫妻却执意点了两份套餐和一份儿童套餐,服务员意外询问后却得知了这对夫妻不幸失去了孩子。在与服务成员沟通之后,服务员为夫妻二人送上儿童套餐之余,还送上了由厨房工作人员亲手制作的小蛋糕,几乎让两人感动落泪。夫妻俩离开迪斯尼前,来到管理办公室向负责人说了这件事,表达了两人的感激之情。自此以后,乐园取消了“八岁以下儿童才能点儿童套餐”的规定,改为“任何人都可以点儿童套餐”。

一条规则的概念或许容易,但背后却藏着三十年前东京迪斯尼员工的一片赤诚之心。三十年前一条规则的更改,加贺屋先生十年的摆渡,支撑东京迪斯尼招揽了大批的回头客。一期一会,希望你当下愉悦,希望下次会面你能更好。

短短八天的日本之旅,八家日本企业,却为我们这些平时埋首于工作的人们授予了新的启迪。

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▲作为旅行的一站,钟山苑开窗即见富士山

为我们讲授品牌建立的松本楼代表吉田专务这样讲解日本企业的服务与体验,那就是“OMOTENASHI(待客之道)”,在日本申报奥运会时,并没有将这条准则翻译为service或是hospitality,而是取其罗马音,正是因为这种待客之道仅日本独有。

从“和敬清寂”的“一期一会”到OMOTENASHI的待客之道,当我们揭开日本商人成功之道的背后,所见的莫不是将事事做到极致的匠人精神。在日本,喝茶或是吃拉面,都会在碗底印有独有的图案或者是单纯的“感谢你吃完这份料理”,这些细节让你觉得可爱以外,是否曾想过,只有当你觉得这碗茶好喝、这份料理可口时,你才会看到碗底的惊喜,“一期一会”是主人对宾客的诚意,是宾客对主人的敬谢,是一份共鸣,是彼此的尊重。

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▲日本茶道精神

创业之初,我与兄长做成的第一单钻石让我们和第一位顾客成为了朋友,那是个互联网交易缺少信赖的年代,可见这份友情是多么弥足珍贵。这份情谊,自然也延续到了我们日后的经营,我时常提醒自己:勿忘初心。与顾客,我们不仅是售卖钻石的人,因为一枚钻戒背后,背负了太多的承诺与誓言,我们希望一枚钻戒更蕴含着我们每一位传递者的祝福,从切割,到抛光打磨,再到精心设计、体验服务,满心欢喜,一期一会。

犹记得第一日,待太和田博士的茶入了口,他才告诉我们,为我们奉茶的茶具里有丰臣秀吉使用过的茶壶,有贝克汉姆饮过的茶杯,而这些器件却没有放进博物馆,而是为每个茶客所用,只因“和敬清寂”,茶道之间,只有你我。这一点和珠宝道理相同,不分贵贱,只因为爱。

对原点和初心的坚持,对文化和审美的执著,不断精进的管理精神是成就诸多日本百年企业的原因,这也正是我们要去思考和学习的地方。所谓的“日系”风格,是日本企业家秉持着以茶道“和敬清寂”为核心的文化与审美系统所构筑而成的,在这个俯拾皆是的体系之下是几十年、数代人耐得住寂寞的经营与对于初心的坚持。

 

日本品牌“和敬清寂”固然成功,但并不意味着中国企业应该一味复制。纵观中国五千年历史,我们不乏巧夺天工的产品和恢弘大气的审美,但我们也在演进和发展中遗忘了一些宝贵的东西,只有将自己的品牌与文化紧密相连,重拾理念、信仰与精神,我们的品牌才有共鸣的根基,才得以传承。

 

八百年前,茶道从中国传到日本,在日本生根发芽,日本的企业从中国传来的茶道中撷取了自己的品牌气质,八百年后的今天,对于中国而言,应当体会的是这份“一期一会”的心境,而非熙熙攘攘皆为利来利往。

 

我们这代人见证了一个时代的崛起,从“制造”到“智造”,每一代中国企业家都在暗中摸索着一条品牌之路,让全世界看到中国的品牌与文化,五千年的文化传承、让人惊艳的产品、让人赞叹的服务,和深爱着这片土地的人们。

 

“做什么,爱什么,就敬畏什么。”

问题会有很多,但答案就这一个。

来源:正和岛

作者:钻石小鸟创始人 徐潇

最后编辑:
作者:企业考察
跨界学习,把课堂搬到现场,零距离接触一流企业,用大企业的经验提高自己的眼光。