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2016
12-09

客户只想要一条船,我们设计出来的却是航空母舰?

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我迫不及待地想把这个故事和兄弟们分享。

 

我的车在更换轮胎时,发现右后轮的一个螺丝有问题。这辆车是我从巴西圣保罗的一个商人手里买来的,可能是原车主开车到偏远地方遇到紧急情况,无奈之下强力将非标准的螺丝拧了进去,导致螺丝孔被破坏,拧出旧螺丝后,新螺丝再也无法拧进去。轮胎店的老板一筹莫展,无能为力,只能让我到4S店去修理,同时告诉我,只有四个螺丝,在市区内跑是没有安全问题的。

 

于是我驱车找到了4S店,专家过来检查一番后,列了一个单子,需要更换轮毂和刹车盘等全套设备,一共需要3000多巴西币(约6000人民币)。我不禁诧异,难道不能维修而只能全部替换?

 

我不想当冤大头,忿忿不平之余,我只能在少一个螺丝的情况下,在市区临时开了几天,但心里总是有一个疙瘩,感觉车子开起来也不顺畅了。后来同事Daniel推荐了一家修理店,抱着试试看的心态,我找了过去。

 

车子开进修理店,经理很热情地过来招呼,大概十个技师分布在约50平方米的店面里各自忙活着。查看后,经理叫了一个刚忙完手里活的技师过来,两人用葡语交流一阵。技师开始尝试各种螺丝,但是都没有办法能够固定。我看着他跑来跑去,心想没戏了。果然,技师过去给经理汇报后,经理皱着眉头,喊了一声,远处几个技师都围了过来,有的拿着螺丝端详,有的用手电筒探照着螺丝孔。在我的车旁边还有另外一个技师正在专心致志的维修另外一辆车,丝毫没有受到这边的干扰。

 

经过热火朝天的讨论和尝试后,经理带着遗憾的表情告诉我,没有办法了。我很失望,但也非常感谢他们的帮助,和经理轻轻地击拳道别。刚转身,经理又把我叫住了,“等等,让我们的大个子再看看吧”,经理指着旁边一直在默默修车的技师,眼睛里又重新充满着期待。“噢,原来他叫大个子”,我心里想。

 

这时,“大个子”忙完了,往这边望了一眼,慢慢地踱步过来。他和经理聊了一会,仔细地查看了螺丝和螺丝孔,然后到他自己的工具箱翻出了一把游标卡尺,量了螺丝的直径,在螺丝孔前反复尝试。停顿一会后,他又在自己的工具箱里边翻找,拿出了一个前面像钻头、后面带把手的工具。在用游标卡尺仔细量好并调整后,他用这把工具探到螺丝孔里边,先轻轻地拧了几下,再缓缓地用劲拧了进去,最后抽出来。做完这些,他指挥另外一个技师,拿来一个吹风头,把螺丝孔里边的金属屑吹干净。这时,神奇的事情发生了,他把新螺丝放入螺丝孔,用扳手顺畅地拧了进去,螺丝孔完全修复了!

 

我喜出望外,感激之情油然而生,连番对他说着道谢的话。他虽然听不懂英语,但脸上也洋溢着满足的笑容,并通过同事向我解释了是如何修理的。原来,以前使用的非原配螺丝被强力拧进去,导致螺丝孔的螺纹受到破坏,而他用这个工具把螺纹修复到了原来的状态。从交谈中我得知,大个子从十几岁当学徒开始,干了四十多年的修理工作。

 

高兴之余,我问经理,需要收费多少,而经理的回答再次震惊了我。我没有听错吧?居然是免费!面对我的错愕,经理说,按他们店里的定价,紧固一个螺丝是免费的。我还能说什么呢?我掏出了50巴币给了经理,说这不是付的维修费,而是请技师喝咖啡。于是经理愉快地接了过去,并把“大个子”叫了过来,拍着他的肩膀说了几句表扬的话,直接把钱给了他。“大个子”脸上洋溢着红光走了。

 

我不敢相信,居然有这样实诚的店、这样实诚的经理!带着惊讶、震撼,我离开了这家店,同时也在深深地思考。

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对比4S店的专家和修理厂的专家,作为用户,我更喜欢像“大个子”这样的专家。他们设身处地为客户解决问题,化专注为力量,一辈子只为把一件事情做好,甚至是把一颗螺丝拧好!

 

公司一直都在做专家的培养工作,内部评选的专家越来越多,但从客户的感受来看,华为的专家越来越少。

 

比如,现在一线都在踏踏实实地做网络巡检整改等预防工作,最怕发生网络事故,一旦出现事故,我们固定的打法就是研发、二线、一线建立war room,采集数据、专家攻关,有时候眨眼间时间就过去了。而客户的期望是,立即恢复业务,让最终用户的负向感知降到最低,后续再分析改进。再如,客户需要一个新的解决方案,而我们的专家却往往拿出一个公版的大而全的方案,客户想要一条船,能过河就行,我们设计出来的却是航空母舰。

 

专家的评定要看他的实战经验和客户评价,而不直接等同于他的任职资格。客户需要的不是善于在华为内部考试、答辩的专家,而是能彻底解决客户问题的专家。什么是真正的专家?符合客户的要求,能把客户的疑难杂症手到病除的才是真正的专家。

 

真正的专家,具有工匠般的专注和清教徒般的虔诚,他们不断雕琢客户的网络,沉浸于客户满意在技术中升华的愉悦。除了精于本领域技能外,专家还要涉猎其他领域,往总工式方向发展。这样,在事故来临的时候,如庖丁解牛般,各模块连接起来的全流程图了然于胸,迅速进行定界定位。

 

这些年,我们不乏各类专家培养的规定、方法论,但效果总不如人意,归根结底,还只是停留在内部摇旗呐喊式的造星,而没有把专家放到一线现场和客户对标,看看客户需要什么专家,我们需要补足什么样的能力。主管必须要主动创建这种对准客户的学习型组织氛围,善于发现并尊重、奖励符合客户需求的专家和准专家,树立人人争当解决客户问题专家的价值导向。真正的专家宁缺毋滥,个别部门因为KPI而突击发展专家,反而损害了专家的公信力。

 

同时,要使用工具把专家武装起来。现在的网络规模越来越庞大,组网越来越复杂,技术日新月异,也是制约专家能力发展的一个客观原因。以前的老专家两手一背,看上两圈,然后一锤定音,这种日子已经一去不复返了。我们必须要用人工智能来辅助专家,网络事故发生后,人工智能马上根据全球类似组网、历史案例等进行大数据分析,给出事故的定界和定位;专家下达指令让人工智能给出的各种分析都能够立即呈现结果,加快问题解决进程。客户需要的解决方案,只要深刻理解了客户的需求,反馈给人工智能,系统立即根据大数据分析,给出适合客户的定制方案,并在现场反馈给客户,现场沟通和修改。而不是反复在一线反馈需求给机关、机关定制发给一线,一线和客户澄清再发给机关中兜兜转转,消耗了客户的耐心和兴趣。

 

专家需要的技能不断在变化,但不管怎么变,能满足客户需求的才是真正的专家。我们的专家必须要不断自我更新,利用工具,跟上客户需求的变化。期望这样的专家越来越多!

本文来自《华为人》报,原标题为:《为客户拧好每一颗螺丝》。转载请注明出处。
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作者:企业考察
跨界学习,把课堂搬到现场,零距离接触一流企业,用大企业的经验提高自己的眼光。