上海迪士尼考察游学

2024年3月31日上午9:34 • 服务致胜 • 阅读 21

为什么要学习迪士尼？

❶ 卓越的客户体验

迪士尼创造了全世界最特别的体验，无论大人还是孩童，都能在迪士尼找到童年的快乐，收获幸福和喜悦。

迪士尼在提升客户体验和服务层级方面享誉世界，许多具体做法也成为了包括中国在内的许多国家改善公共服务、引领各行业企业提升服务品质的标杆。

❷ “内容+渠道+衍生品”的IP全产业链布局

看似多元发展的背后，是迪士尼一套独特的商业模式，即内容、渠道和衍生品的全产业链模式。

具体来说迪士尼商业产业链条中，内容（家庭动画及电影）是链条发起的原点，传播渠道（媒体网络）是内容的放大器，衍生品（乐园度假区及周边）进一步释放了内容的价值。

迪士尼的商业模式以IP创造为核心和起点，形成“内容+渠道+衍生品”的闭环生态产业链，成为其独特的核心竞争力，稳居全球文化创意公司龙头地位。

行程安排

时间	内容	备注
09:30-10:30	Ø 迪士尼乐园参访前Briefing ＊迪士尼公司发展历程与全产业链揭秘＊上海迪士尼度假区概览小组任务分配（观察四大关键要素、五感体验与故事讲述、迪士尼一线员工的状态、管理者的管理方式
10:30-12:00	Ø 上海迪士尼乐园体验、参观
12:00-13:30	午餐、休息
13:30-16:00	Ø 培训课堂1：ICARE模型之R – Response响应 1. 四大关键要素 Safe 安全引领安全的文化 Courtesy 礼仪以客为尊的服务 Show 演出呈现最盛大的演出 Efficiency 效率珍视客户的时间 2. 沟通与应对基于事实的反馈BEF模型，积极的语言沟通风格，自评与识别，倾听与回应练习 3. 宾客投诉恢复技巧如何看待宾客投诉 LAST模型
定制	Ø 培训课堂2：ICARE模型之A – Attitude态度 1. 黄金圈法则为什么要做这份工作？ Why V.S How 敬业度源自对工作的热爱 2. 愿景和使命理解Snow 51的愿景和联营店理念和定位将品牌的使命转变为自己工作的内驱力 3. 价值观分享学员自己的价值观解析品牌和公司的价值观用自己的行为来践行价值观 4. 愉悦的工作氛围案例分享头脑风暴：如何让我们的工作氛围变得愉悦
	Ø 培训课堂3：ICARE模型之I – Impression印象 1. **印象的重要性具有调性的硬件设施，整洁干净和环境亲和而热情的表情和态度着装、个人形象、肢体语言及语音语调 2. 破坏宾客对品牌良好印象的因素回忆自己经历过的不满意的体验情境案例分析头脑风暴：在门店不该出现的行为清单 3. 与宾客建立信任、销售转化信任建立公式=可信度x可靠度x亲近度/自我中心定义客户画像察言观色、投其所好轻松愉快的开场白开放式问题以了解客户需求，创造价值模拟练习
	Ø 培训课堂4：ICARE模型之C – Connection连结 1. 理解宾客的需求思考：哪些是实际需求？哪些是情感需求？ 2. 品牌故事/个人经历为什么要讲品牌故事？品牌故事的价值如何将品牌故事/个人经历与宾客进行连结品牌故事练习 3. 沉浸式体验五感设计前-中-后全周期体验 4. 激发宾客的四大情感动因，案例分享与练习
16:00-17:00	合影留念返程

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