关于胖东来,服务,超乎你的想象

关于胖东来,网上的相关文章和视频可谓多如牛毛。有网友的打卡笔记、有专家学者对其经营秘诀的分析、还有“中国最任性老板”,创始人于东来的各种故事等等。

包括其虽身处零售业,却频频得到互联网界大佬的肯定,也让其蒙上了一层神秘又传奇的面纱。

比如,马云盛赞其为“一面镜子,可以照出其他企业的不足”。雷军称其为“中国零售业神一般的存在”,还专门跑去“朝圣学习”。

如此之高的评价也引得每年几百家企业“访学团”专程前往胖东来参观考察,大家都想看看一家开在三四线城市里的超市到底凭何被“封神”?

从普通消费者的视角来看同样如此,网上传播很广的一个段子是:

“如果满分10分,你给胖东来打多少分?”
“9分。”
“为什么扣了1分?”
“因为我们那里没有。”

这种稀缺性也着实让胖东来成为“网红打卡地”,不少人特地前往许昌,不为别的,只为实地到胖东来逛一逛,看一看。实在来不了的人甚至还迷上了“云游”,在一段段视频和一篇篇笔记中感受“神仙超市”的不同之处。

而我倒是觉得,胖东来能屡提热搜,能让一众大佬点赞学习,乃至让天南海北的人都对它有一定的印象,这件事本身就很有意思。

毕竟,归根结底它就是一家超市,一家没走出过河南的超市,最远也就开到了许昌100多公里外的新乡,全部门店加起来也就十几家,凭什么能引得全民关注?乃至一轮又一轮的舆论热潮?再往深处想,人们如此热衷于讨论胖东来,讨论的究竟是胖东来本身还是另有其他?

前段时间正好去新乡出差,便借着机会去了当地唯二的两家胖东来门店“大胖”和“小胖”转了转,既有“打卡”秀一下的心思,也确实想通过亲身体验来为上述问题找到一两条答案。

以下是这次胖东来之行的一些感想,和你做一个分享。

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服务,超乎你的想象

谈到胖东来,其贴心周到的服务必然是绕不开的一点,这次实地探访后,确实对此有了更深的感触。

用一句话来总结,就是你需要的服务,它都有,你暂时用不上,乃至于根本就想不到的服务,它也有。

比如,一进商场门口,最先看到的就是几种颜色大小各不相同的购物车,有专门为小朋友定做的,上面是儿童座椅,下面是置物筐,家长买的东西再多,也不怕挤到孩子。还有专门为老人设计的购物车,上面配着凳子,走累了可以随时坐在凳子上休息会儿。

而当我走进商场后,一个最大的感受是,这里不只是一个购物的空间,还是一个“生活百科全书”,几乎所有商品品类的上方,都清晰地标注了产地、供应商以及产品的用法、用量和相关注意事项。

怕人看不清,它还贴心的把放大镜放到了旁边,像是在告诉你,别着急买,可以先看看东西到底怎么样,适不适合你。

说实话,一个卖场最先想到的不是把货卖出去,不是敲锣打鼓的吸引你赶紧来买买买,而是告诉你这个货怎么样,怎么用才好,这一点,实属罕见。

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当然,胖东来的服务也不局限在以上各种温馨提示,整体逛下来的感受是,它真的是把服务做细做透了。

举个例子,路过生鲜区时,我在一个小装置前驻足许久,原因无它,因为我之前逛超市的时候从来没见过这个东西,一时间没反应过来它到底是干什么的。

什么装置呢?见下图:

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这个装置分为上下两个部分,下面的部分大家都不陌生,就是我们装东西时常用的连卷袋,关键在于上面这个部分。

它的主体是一个黑色的小盒子,里面装的是水,中间部分是一个被卡住的黄色乒乓球,这个乒乓球可以按到水里去,这个时候手指上就会沾上一点水。

读到这里,相信聪明的你应该知道它是干嘛的了。

它的学名叫“湿手器”,对,就是当我们手干手滑搓不开袋子的时候,可以用手指按一下乒乓球让手上沾点水,这样就容易把袋子搓开了。

够不够细节?反正我是有很多次被这个袋子弄得气急败坏,怎么搓就是搓不开,购物心情也受到了影响,但在其他超市确实没见过这样一个小装置。

试问,它的原理很复杂吗?好像并没有,那为什么其他超市没有呢?是真的没有想到呢?还是说根本就没往这块想?

但贴心、细致的服务就够了吗?对胖东来而言,还远远不够。

于东来在近期的一次分享中就提到:

 

如果我给现在的胖东来团队打分,100分最多打10分,以前是0分,因为现在他们还做了一些产品,所以我说给他们打10分。如果10分的标准都能生存得这么好,那达到50分呢?胖东来往前再走3-5年时间会发展得更好。”

于东来这句话背后的意思是,他所认可的高标准服务绝不只是这些摆在明面上的服务,而是体现在服务人员的专业性上,体现在他们对商品与顾客更深层次的认知上。

用他的话来说:

“如果有一天,我们的能力提升到5分,提升到10分,提升到20分,提升到30分,那你想着比现在的能力要强很多,最起码买了东西,一问很专业,不会让顾客买错。不是说跟现在一样,买个东西好啊好啊,光满嘴的好,好到哪儿了,他不知道。
你得懂这种商品它到底好在什么地方,内在的元素,外在的这种设计,它的思想是啥,能为人带来什么,带来什么样的好处。如果是这样的,那看见谁来了,你是胖的瘦的,啥样的性格,啥样的商品适合你,都给你规划好了,这才是作为一个专业的员工应该做的,应该承担的责任和使命。
如果是这样做的,你说你还愁生存?”

不得不说,于东来的这种眼光不可谓不独到,甚至可以说是毒辣。

我们购物的最终目的什么?是服务人员的微笑服务和开心愉悦的购物体验吗?是,但肯定不全是。

我们的最终目的一定是买到那个最适合自己的,称心如意的商品,这才是我们选择去购物的根本动因。显然,于东来对服务专业性的强调,为的就是满足消费者购物这一根本目的。

同行的一位老师就特意针对这一点进行了一番体验。

他专门去胖东来药店“找茬”,问为什么有的维生素放在常温的货架上,有的则放在冷柜里,平时需要怎么吃,有哪些注意事项,比如什么样的人不建议吃,大人和孩子分别吃多少等等。

令他出乎意料的是,售货员每一个问题都回答得井井有条,旁边还有很多大爷大妈直接拿着医院开的化验单找售货员开药,可见对其专业能力的肯定与放心。

这体现的就是胖东来服务人员的专业,接下来我们就顺着这一点继续往下分析,看看胖东来员工的这种专业性到底是怎么来的?他们怎么就能把服务做得这么到位?

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靠什么落实到位?

研究下来,我发现胖东来贴心、周到、专业服务的背后有2个非常重要的关键词,一是具体,二是可见,我们分别来看。

先说具体,什么叫具体?就是干什么事得有个标准,而且这个标准得是可界定的,能让人知道做什么是对的,做什么是错的,做对了有奖励,做错了有惩罚,这才叫具体。

以现在很多企业的口号“全心全意为客户服务”为例,这句话对吗?那可太对了,谁会说自己不是为客户服务,但问题是如果有的只是这么一句口号,那就太空了,这句话也只能沦为一句口号。

为什么?答案很简单,没法落实下去。

你说你全心全意为客户服务,那怎么为客户服务才算全心全意?具体的执行标准是什么?哪些行为不符合全心全意这一理念?发生不符合的行为后怎么惩处?

无须讳言,现在很多企业都有几句这样的“漂亮话”,但等把这些“漂亮话”落实下去的时候却又犯了难,因为没有具体可依的标准,无从下手。

那胖东来是怎么做的呢?

它有一份名为《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》的文件,一共10个章节,足足2万多字,可以说事无巨细地规定了各个岗位的操作办法和考核规则,也可以认为是胖东来的“家规”。

以第三章第三部分“服务违纪(处理)制度”为例,单这一部分就有26条规定,这26条规定中,一年内如果违反一次,当事员工就要“降学习期一个月”,第二次违反即视为严重违纪,对当事员工解除劳动合同,调离胖东来所有门店。

我们从中选取几条,相信你能感受到胖东来在规则制定上的细致与严格。

第一条,为顾客服务时不主动、不热情、态度冷漠、语气生硬,对顾客的问题不回答、不解释;
第二条,在顾客询问时,员工未及时放下手中的工作上前接待,为顾客提供帮助;
……
第四条,在服务过程中,如需暂时离开,未礼貌告知顾客;
第五条,顾客购物出现意外破损时,未礼貌告知顾客“没关系”,未立即为顾客送上同样的商品,便于顾客购买;
……
第十二条,在拿、递、展示、介绍商品时,使用“不要摸”“别弄脏”“很贵的”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”等不恰当用语,以貌取人;
……
第二十二条,现场加工类商品未告知顾客加工时间,未及时询问顾客的特殊需求;
第二十三条,现场加工类商品口感不达标,未主动向顾客致歉,未重新为顾客制作;
……

怎么样?是不是每一条都足够清晰明确,员工一看就知道什么是不符合服务标准的,是不能做的,如此才能把好的服务真正推行下去。

另一点是可见,什么意思呢?就是说胖东来提供的服务是能让你看得见且能留下深刻印象的。

就像海底捞,为什么一提到海底捞我们的脑子里就会碰出来小哥甩面、擦鞋美甲还有那洗脑循环的“对所有的烦恼说Bye Bye”等场景,就是因为这些服务太让你印象深刻了,乃至于忘都忘不掉。

一样的道理,胖东来也是把它的服务具象到了一个个你能切身感受到的场景当中,比如经典的“只卖虾不卖水”。

大家可以想一想平时自己买虾是一个什么样的场景?基本上就是店员把虾捞到袋子里然后就去称重了,但胖东来不是。它们的店员会当着你的面在袋子的右下角剪出一个小孔,让多余的水从小孔中流出来,然后再去称重。

坦白说,这个水其实没多少,最多也就装上一两个瓶盖,但胖东来就是要让你亲眼看见,让你知道我们不占顾客一丁点便宜。

包括其电子秤统一设置为“去皮”模式,结账时收银员会举着小票逐一核对购买的商品,这一切都是为了让你“眼见为实”,让你实实在在地感受到它的真诚和规范。

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在经历了与商家之间数不清的勾心斗角后,又有谁会不喜欢胖东来的这种简单直接呢?又怎会不留下深刻印象呢?这就是胖东来的可见式服务。

不过话又说回来,无论是一条条具体细致的服务规则还是当着顾客面的可见式服务,对员工素质的要求显然是非常高的,像一些要求甚至可以用严苛来形容。

这就引出了另一个问题,如此高的服务标准和要求,胖东来的员工是怎么“忍受”下来的?让他们心甘情愿坚持下来的动力是什么?胖东来究竟给他们灌了什么“迷魂汤”?
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“顺人性做事,逆人性做人”

上述问题的答案,一些人倾向于把它归结为当下流行的一句话——“只要钱到位,卖命无所谓。”

这句话对吗?对,不管干什么,前提一定是得有个回报,如果这个回报能更大点,更多点,确实能让人干得更有劲头。

但如果把这句话放在胖东来身上,这句话只能说是对了一半,我们就先来看这对的一半,也就是给员工分钱的问题。

分钱,可以说是胖东来的老传统了。

1999年,当胖东来的年净利润只有1700万时,于东来就根据工龄、职位按比例分了1000万元。要知道,当年许昌的平均工资只有200元,但胖东来的基层员工那时就能拿到1000元以上,店长的年薪甚至能达到十几万元。

2002年开始,胖东来每年大概要分掉80%的利润,并且越分越多。现在,于东来一年除了拿300万元的工资,胖东来90%-95%的利润都由员工分享。

除股份分成之外,胖东来员工每月平均工资近5000元,是当地同行业平均工资的两倍,为河南省零售业之最。

从管理层的薪酬来看,胖东来更是遥遥领先。

在《胖东来超市部各级别工资政策》文件里,关于管理层的工资标准有详细的说明。

以店长为例,店长级别工资50000/月,其中,基本工资20000/月,文化理念考评20000/月,素养能力考评奖励10000/月。

对,你没有看错,在许昌(或新乡)这样的三四线城市,一个胖东来店长的级别工资是5万/月,这还不包括各种福利、奖金、分红等其他收益。

这个工资水平别说是在河南,别说是在工资普遍较低的零售行业了,就是在一线城市的互联网大厂,也是妥妥的高薪了。

除了店长外,店助+、店助、处长+、处长的工资分别为25000—40000/月不等。也就是说,在胖东来,一个中层员工,一年保底就有30万元的工资收入。

所以你可以认为,在胖东来,高工资不是激励而是基础。

背后的道理也很简单,胖东来把爱作为企业的基本信仰和价值观,它的一个重要理念叫“爱在胖东来”,要创造爱、分享爱、传播爱。

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但创造爱、分享爱、传播爱,包括把这些如此高的服务标准落实下去的前提是什么?是员工先得有一个可观的收入,一个足够体面的生活,说得再直白点,他们自己得先体会到什么是爱,才能知道该怎么去爱别人。

试问,一个从来没有闻过花香的人,该如何向别人描述它的甜蜜?

再往深处想,每年上百家“访学团”去胖东来,但为什么我们却难见几家“新胖东来”出现?为什么很多人学到最后也学不会,学不好?根本原因难道不在于此吗?

这一点,于东来说得也很直接:“如果你们不下决心把50%的利润分享给员工,你们就不要来学习了。”

当然,我们刚刚也说了,分钱只能算是对了一半,那另一半是什么呢?我把它总结为这样几个字——对员工和人性的尊重。

这方面,我们可以先来感受下于东来说过的那段让不少老板“破防”的话:

“我们做那么多慈善,安排那么多下岗职工、人员就业,上交了税收等,就认为自己是伟大的企业家。
但是我们从心里面是想让我们的员工过得幸福吗?我们心里面有员工吗?
我们可能更多的是在利用员工,为了自己的名,为了自己的利,为了自己的荣耀,为了自己所谓的美丽人生和成功,我们让自己变得越来越虚伪,最可怕的是我们不知道自己原来是吸血鬼。
扪心自问一下,我们有没有把员工当人看?会不会关注员工的生活?员工的工作状态、生命状态?”

具体来看,以大家喜闻乐道的胖东来休假制度为例,早在2011年开始,胖东来便执行每周二闭店的政策,员工每周都可以得到休息。春节期间从除夕到初四闭店5天,让员工可以尽情和家人欢度新年。

这一作息制度,可谓一举打破中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的传统规矩,是一个彻彻底底的“反商业”规定。

不止于此,所有入职满一年的员工均可享受30天的带薪年假,这一休假标准整整是国家标准的6倍。

还有,产假方面,国家政策规定的产假时间是3个月,胖东来在此基础上又增加了98天,女员工可以休98天+3个月的产假(产前15天+产后83天)。怀孕期间不幸流产的,还可享受流产假,怀孕满4个月流产的,享受42天流产假。

从商业的角度来看,可以说胖东来的休假制度的确不符合逻辑,是“反商业”的。但从人性的角度来看,谁会说休这么多天假是反人性的?谁会不喜欢多一些自己的时间来陪陪家人和孩子?

想来,这就叫顺人性做事,逆人性做人。

做事,于东来顺的是员工们需要休息,需要与家人团聚的人性。做人,于东来逆的是自己贪大图快,唯利益至上的人性。

用他的话来说:“休假是人性,是高于使命的。”

大家可以好好感受下这句话,我不知道中国有几家企业会把休假看得比使命还重要,我们平时听到更多的声音应该是“使命高于一切,责任重于泰山”。但无论是使命还是责任,最终都需要人来扛,可这句话里却没能看到对人的关注与尊重……

再讲一个深有感触的小片段。

走到戴森柜台时,同行的一位老师和柜员聊了聊,他问柜员是胖东来的员工吗?柜员说不是,他是戴森厂家的人,但是会全面遵守胖东来的管理规定和服务规范。

老师又问,既然你是厂家的人,工资又不是胖东来发,你心里真的会接受胖东来这么多的规章制度吗?

柜员回答得很肯定,他说会的,因为胖东来会帮他们维权。

后来一打听才知道,除了维护自己员工的利益外,凡是在胖东来开设专柜的品牌,胖东来都要考核他们给自己员工的福利和薪酬。比如,有没有按规定足额给员工缴纳五险一金,工资不能低于胖东来规定的最低标准,如果不满足就不允许在胖东来开设品牌专柜。

也就是说,除了自己的员工,它还在尽力帮助更多的企业员工,让他们也享受到员工该有的福利待遇,也体会到爱与被爱的感觉。

坦白说,写到这里,我有些词穷,不知道该用什么样的词汇来表达胖东来对于员工的这份重视。当然,也或许本就无需多言,这其中的温暖、感动和爱,我相信每个人的心里都能感受得到。

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胖东来,有人罩着

如果一定要用一句话来概括胖东来的成功之道,我想可以这样描述,那就是“胖东来,有人罩着”

这个人是谁呢?

是一个个信任胖东来的顾客,是一个个忠诚胖东来的员工,是一个个感受到真诚、善良和爱的老百姓。

就像豫剧《焦裕禄》中的那段经典唱词:

“老百姓心里有杆秤,知道你是重还是轻。老百姓心里有面镜,知道你是浊还是清”。

这种信任和忠诚又是怎么来的呢?两个方面:

对外,它不把顾客当傻子,没有那么多勾心斗角和尔虞我诈;对内,它不把员工当“成本”,用完善的福利保障和真诚的爱来维护员工的权益和尊严。

千言万语一句话,它懂得把人当人看。

这一切,也正如于东来在演讲中常常强调的那几个朴素到不能再朴素的道理:

“把员工当人,把顾客当人,也把自己——别人眼中的企业家当人。”
“企业家要活得像人,不要只为挣钱、成了功名的奴隶。”
“500强有个屁用,好多企业都不把员工当人,我们现在的人都有病。”

对于外界的“封神”评价,于东来的回应也让人深感震撼:

他说,我们仅仅是做得善良了一点,真诚了一点,就这样就被封神了,这难道不是中国企业的悲哀吗?说这话时,他潸然落泪。

最后,回到本文开头的那个问题,我们为什么如此热衷于讨论胖东来?

这背后当然有对胖东来一系列举措与理念的支持和赞许,但背后的背后,其实是我们每个人心中对工作顺心、生活幸福和那“站着也能把钱挣了”的美好理想的期待。

至于各家企业到底能从胖东来学到什么精髓,于东来其实也早就回答过了:

“你对老百姓多一点儿好,你啥都有了。”

参考文献:
[1].《觉醒胖东来》,刘杨

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