关于胖东来,服务，超乎你的想象

关于胖东来，网上的相关文章和视频可谓多如牛毛。有网友的打卡笔记、有专家学者对其经营秘诀的分析、还有“中国最任性老板”，创始人于东来的各种故事等等。

包括其虽身处零售业，却频频得到互联网界大佬的肯定，也让其蒙上了一层神秘又传奇的面纱。

比如，马云盛赞其为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”。雷军称其为“中国零售业神一般的存在”，还专门跑去“朝圣学习”。

如此之高的评价也引得每年几百家企业“访学团”专程前往胖东来参观考察，大家都想看看一家开在三四线城市里的超市到底凭何被“封神”？

从普通消费者的视角来看同样如此，网上传播很广的一个段子是：

这种稀缺性也着实让胖东来成为“网红打卡地”，不少人特地前往许昌，不为别的，只为实地到胖东来逛一逛，看一看。实在来不了的人甚至还迷上了“云游”，在一段段视频和一篇篇笔记中感受“神仙超市”的不同之处。

而我倒是觉得，胖东来能屡提热搜，能让一众大佬点赞学习，乃至让天南海北的人都对它有一定的印象，这件事本身就很有意思。

毕竟，归根结底它就是一家超市，一家没走出过河南的超市，最远也就开到了许昌100多公里外的新乡，全部门店加起来也就十几家，凭什么能引得全民关注？乃至一轮又一轮的舆论热潮？再往深处想，人们如此热衷于讨论胖东来，讨论的究竟是胖东来本身还是另有其他？

前段时间正好去新乡出差，便借着机会去了当地唯二的两家胖东来门店“大胖”和“小胖”转了转，既有“打卡”秀一下的心思，也确实想通过亲身体验来为上述问题找到一两条答案。

以下是这次胖东来之行的一些感想，和你做一个分享。

服务，超乎你的想象

谈到胖东来，其贴心周到的服务必然是绕不开的一点，这次实地探访后，确实对此有了更深的感触。

用一句话来总结，就是你需要的服务，它都有，你暂时用不上，乃至于根本就想不到的服务，它也有。

比如，一进商场门口，最先看到的就是几种颜色大小各不相同的购物车，有专门为小朋友定做的，上面是儿童座椅，下面是置物筐，家长买的东西再多，也不怕挤到孩子。还有专门为老人设计的购物车，上面配着凳子，走累了可以随时坐在凳子上休息会儿。

而当我走进商场后，一个最大的感受是，这里不只是一个购物的空间，还是一个“生活百科全书”，几乎所有商品品类的上方，都清晰地标注了产地、供应商以及产品的用法、用量和相关注意事项。

怕人看不清，它还贴心的把放大镜放到了旁边，像是在告诉你，别着急买，可以先看看东西到底怎么样，适不适合你。

说实话，一个卖场最先想到的不是把货卖出去，不是敲锣打鼓的吸引你赶紧来买买买，而是告诉你这个货怎么样，怎么用才好，这一点，实属罕见。

当然，胖东来的服务也不局限在以上各种温馨提示，整体逛下来的感受是，它真的是把服务做细做透了。

举个例子，路过生鲜区时，我在一个小装置前驻足许久，原因无它，因为我之前逛超市的时候从来没见过这个东西，一时间没反应过来它到底是干什么的。

什么装置呢？见下图：

这个装置分为上下两个部分，下面的部分大家都不陌生，就是我们装东西时常用的连卷袋，关键在于上面这个部分。

它的主体是一个黑色的小盒子，里面装的是水，中间部分是一个被卡住的黄色乒乓球，这个乒乓球可以按到水里去，这个时候手指上就会沾上一点水。

读到这里，相信聪明的你应该知道它是干嘛的了。

它的学名叫“湿手器”，对，就是当我们手干手滑搓不开袋子的时候，可以用手指按一下乒乓球让手上沾点水，这样就容易把袋子搓开了。

够不够细节？反正我是有很多次被这个袋子弄得气急败坏，怎么搓就是搓不开，购物心情也受到了影响，但在其他超市确实没见过这样一个小装置。

试问，它的原理很复杂吗？好像并没有，那为什么其他超市没有呢？是真的没有想到呢？还是说根本就没往这块想？

但贴心、细致的服务就够了吗？对胖东来而言，还远远不够。

于东来在近期的一次分享中就提到：

“如果我给现在的胖东来团队打分，100分最多打10分，以前是0分，因为现在他们还做了一些产品，所以我说给他们打10分。如果10分的标准都能生存得这么好，那达到50分呢？胖东来往前再走3-5年时间会发展得更好。”

于东来这句话背后的意思是，他所认可的高标准服务绝不只是这些摆在明面上的服务，而是体现在服务人员的专业性上，体现在他们对商品与顾客更深层次的认知上。

用他的话来说：

不得不说，于东来的这种眼光不可谓不独到，甚至可以说是毒辣。

我们购物的最终目的什么？是服务人员的微笑服务和开心愉悦的购物体验吗？是，但肯定不全是。

我们的最终目的一定是买到那个最适合自己的，称心如意的商品，这才是我们选择去购物的根本动因。显然，于东来对服务专业性的强调，为的就是满足消费者购物这一根本目的。

同行的一位老师就特意针对这一点进行了一番体验。

他专门去胖东来药店“找茬”，问为什么有的维生素放在常温的货架上，有的则放在冷柜里，平时需要怎么吃，有哪些注意事项，比如什么样的人不建议吃，大人和孩子分别吃多少等等。

令他出乎意料的是，售货员每一个问题都回答得井井有条，旁边还有很多大爷大妈直接拿着医院开的化验单找售货员开药，可见对其专业能力的肯定与放心。

这体现的就是胖东来服务人员的专业，接下来我们就顺着这一点继续往下分析，看看胖东来员工的这种专业性到底是怎么来的？他们怎么就能把服务做得这么到位？

靠什么落实到位？

研究下来，我发现胖东来贴心、周到、专业服务的背后有2个非常重要的关键词，一是具体，二是可见，我们分别来看。

先说具体，什么叫具体？就是干什么事得有个标准，而且这个标准得是可界定的，能让人知道做什么是对的，做什么是错的，做对了有奖励，做错了有惩罚，这才叫具体。

以现在很多企业的口号“全心全意为客户服务”为例，这句话对吗？那可太对了，谁会说自己不是为客户服务，但问题是如果有的只是这么一句口号，那就太空了，这句话也只能沦为一句口号。

为什么？答案很简单，没法落实下去。

你说你全心全意为客户服务，那怎么为客户服务才算全心全意？具体的执行标准是什么？哪些行为不符合全心全意这一理念？发生不符合的行为后怎么惩处？

无须讳言，现在很多企业都有几句这样的“漂亮话”，但等把这些“漂亮话”落实下去的时候却又犯了难，因为没有具体可依的标准，无从下手。

那胖东来是怎么做的呢？

它有一份名为《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》的文件，一共10个章节，足足2万多字，可以说事无巨细地规定了各个岗位的操作办法和考核规则，也可以认为是胖东来的“家规”。

以第三章第三部分“服务违纪（处理）制度”为例，单这一部分就有26条规定，这26条规定中，一年内如果违反一次，当事员工就要“降学习期一个月”，第二次违反即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店。

我们从中选取几条，相信你能感受到胖东来在规则制定上的细致与严格。

怎么样？是不是每一条都足够清晰明确，员工一看就知道什么是不符合服务标准的，是不能做的，如此才能把好的服务真正推行下去。

另一点是可见，什么意思呢？就是说胖东来提供的服务是能让你看得见且能留下深刻印象的。

就像海底捞，为什么一提到海底捞我们的脑子里就会碰出来小哥甩面、擦鞋美甲还有那洗脑循环的“对所有的烦恼说Bye Bye”等场景，就是因为这些服务太让你印象深刻了，乃至于忘都忘不掉。

一样的道理，胖东来也是把它的服务具象到了一个个你能切身感受到的场景当中，比如经典的“只卖虾不卖水”。

大家可以想一想平时自己买虾是一个什么样的场景？基本上就是店员把虾捞到袋子里然后就去称重了，但胖东来不是。它们的店员会当着你的面在袋子的右下角剪出一个小孔，让多余的水从小孔中流出来，然后再去称重。

坦白说，这个水其实没多少，最多也就装上一两个瓶盖，但胖东来就是要让你亲眼看见，让你知道我们不占顾客一丁点便宜。

包括其电子秤统一设置为“去皮”模式，结账时收银员会举着小票逐一核对购买的商品，这一切都是为了让你“眼见为实”，让你实实在在地感受到它的真诚和规范。

在经历了与商家之间数不清的勾心斗角后，又有谁会不喜欢胖东来的这种简单直接呢？又怎会不留下深刻印象呢？这就是胖东来的可见式服务。

不过话又说回来，无论是一条条具体细致的服务规则还是当着顾客面的可见式服务，对员工素质的要求显然是非常高的，像一些要求甚至可以用严苛来形容。

“顺人性做事，逆人性做人”

上述问题的答案，一些人倾向于把它归结为当下流行的一句话——“只要钱到位，卖命无所谓。”

这句话对吗？对，不管干什么，前提一定是得有个回报，如果这个回报能更大点，更多点，确实能让人干得更有劲头。

但如果把这句话放在胖东来身上，这句话只能说是对了一半，我们就先来看这对的一半，也就是给员工分钱的问题。

分钱，可以说是胖东来的老传统了。

1999年，当胖东来的年净利润只有1700万时，于东来就根据工龄、职位按比例分了1000万元。要知道，当年许昌的平均工资只有200元，但胖东来的基层员工那时就能拿到1000元以上，店长的年薪甚至能达到十几万元。

2002年开始，胖东来每年大概要分掉80%的利润，并且越分越多。现在，于东来一年除了拿300万元的工资，胖东来90%-95%的利润都由员工分享。

除股份分成之外，胖东来员工每月平均工资近5000元，是当地同行业平均工资的两倍，为河南省零售业之最。

从管理层的薪酬来看，胖东来更是遥遥领先。

在《胖东来超市部各级别工资政策》文件里，关于管理层的工资标准有详细的说明。

以店长为例，店长级别工资50000/月，其中，基本工资20000/月，文化理念考评20000/月，素养能力考评奖励10000/月。

对，你没有看错，在许昌（或新乡）这样的三四线城市，一个胖东来店长的级别工资是5万/月，这还不包括各种福利、奖金、分红等其他收益。

这个工资水平别说是在河南，别说是在工资普遍较低的零售行业了，就是在一线城市的互联网大厂，也是妥妥的高薪了。

除了店长外，店助+、店助、处长+、处长的工资分别为25000—40000/月不等。也就是说，在胖东来，一个中层员工，一年保底就有30万元的工资收入。

所以你可以认为，在胖东来，高工资不是激励而是基础。

背后的道理也很简单，胖东来把爱作为企业的基本信仰和价值观，它的一个重要理念叫“爱在胖东来”，要创造爱、分享爱、传播爱。

但创造爱、分享爱、传播爱，包括把这些如此高的服务标准落实下去的前提是什么？是员工先得有一个可观的收入，一个足够体面的生活，说得再直白点，他们自己得先体会到什么是爱，才能知道该怎么去爱别人。

试问，一个从来没有闻过花香的人，该如何向别人描述它的甜蜜？

再往深处想，每年上百家“访学团”去胖东来，但为什么我们却难见几家“新胖东来”出现？为什么很多人学到最后也学不会，学不好？根本原因难道不在于此吗？

这一点，于东来说得也很直接：“如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，你们就不要来学习了。”

当然，我们刚刚也说了，分钱只能算是对了一半，那另一半是什么呢？我把它总结为这样几个字——对员工和人性的尊重。

这方面，我们可以先来感受下于东来说过的那段让不少老板“破防”的话：

具体来看，以大家喜闻乐道的胖东来休假制度为例，早在2011年开始，胖东来便执行每周二闭店的政策，员工每周都可以得到休息。春节期间从除夕到初四闭店5天，让员工可以尽情和家人欢度新年。

这一作息制度，可谓一举打破中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的传统规矩，是一个彻彻底底的“反商业”规定。

不止于此，所有入职满一年的员工均可享受30天的带薪年假，这一休假标准整整是国家标准的6倍。

还有，产假方面，国家政策规定的产假时间是3个月，胖东来在此基础上又增加了98天，女员工可以休98天+3个月的产假（产前15天+产后83天）。怀孕期间不幸流产的，还可享受流产假，怀孕满4个月流产的，享受42天流产假。

从商业的角度来看，可以说胖东来的休假制度的确不符合逻辑，是“反商业”的。但从人性的角度来看，谁会说休这么多天假是反人性的？谁会不喜欢多一些自己的时间来陪陪家人和孩子？

想来，这就叫顺人性做事，逆人性做人。

做事，于东来顺的是员工们需要休息，需要与家人团聚的人性。做人，于东来逆的是自己贪大图快，唯利益至上的人性。

用他的话来说：“休假是人性，是高于使命的。”

大家可以好好感受下这句话，我不知道中国有几家企业会把休假看得比使命还重要，我们平时听到更多的声音应该是“使命高于一切，责任重于泰山”。但无论是使命还是责任，最终都需要人来扛，可这句话里却没能看到对人的关注与尊重……

再讲一个深有感触的小片段。

走到戴森柜台时，同行的一位老师和柜员聊了聊，他问柜员是胖东来的员工吗？柜员说不是，他是戴森厂家的人，但是会全面遵守胖东来的管理规定和服务规范。

老师又问，既然你是厂家的人，工资又不是胖东来发，你心里真的会接受胖东来这么多的规章制度吗？

柜员回答得很肯定，他说会的，因为胖东来会帮他们维权。

后来一打听才知道，除了维护自己员工的利益外，凡是在胖东来开设专柜的品牌，胖东来都要考核他们给自己员工的福利和薪酬。比如，有没有按规定足额给员工缴纳五险一金，工资不能低于胖东来规定的最低标准，如果不满足就不允许在胖东来开设品牌专柜。

也就是说，除了自己的员工，它还在尽力帮助更多的企业员工，让他们也享受到员工该有的福利待遇，也体会到爱与被爱的感觉。

坦白说，写到这里，我有些词穷，不知道该用什么样的词汇来表达胖东来对于员工的这份重视。当然，也或许本就无需多言，这其中的温暖、感动和爱，我相信每个人的心里都能感受得到。

胖东来，有人罩着

如果一定要用一句话来概括胖东来的成功之道，我想可以这样描述，那就是“胖东来，有人罩着”。

这个人是谁呢？

是一个个信任胖东来的顾客，是一个个忠诚胖东来的员工，是一个个感受到真诚、善良和爱的老百姓。

就像豫剧《焦裕禄》中的那段经典唱词：

“老百姓心里有杆秤，知道你是重还是轻。老百姓心里有面镜，知道你是浊还是清”。

这种信任和忠诚又是怎么来的呢？两个方面：

对外，它不把顾客当傻子，没有那么多勾心斗角和尔虞我诈；对内，它不把员工当“成本”，用完善的福利保障和真诚的爱来维护员工的权益和尊严。

千言万语一句话，它懂得把人当人看。

这一切，也正如于东来在演讲中常常强调的那几个朴素到不能再朴素的道理：

对于外界的“封神”评价，于东来的回应也让人深感震撼：

他说，我们仅仅是做得善良了一点，真诚了一点，就这样就被封神了，这难道不是中国企业的悲哀吗？说这话时，他潸然落泪。

最后，回到本文开头的那个问题，我们为什么如此热衷于讨论胖东来？

这背后当然有对胖东来一系列举措与理念的支持和赞许，但背后的背后，其实是我们每个人心中对工作顺心、生活幸福和那“站着也能把钱挣了”的美好理想的期待。

至于各家企业到底能从胖东来学到什么精髓，于东来其实也早就回答过了：

“你对老百姓多一点儿好，你啥都有了。”