5月12日-13日参观河南许昌胖东来学习企业文化创新与服务创新

一、学习时间：2026年5月12日-13日；11月17日-18日

二、学习地点：河南许昌

三、学习对象：企业老板、总经理、企业人资总监、企业文化负责人、业务负责人等中高层管理人员

四、考察学习背景：

用户服务体验在零售行业中扮演着至关重要的角色，它不仅直接影响顾客的购买决策和品牌忠诚度，也是企业实现长期成功和增长的关键因素。服务创新不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。这其中，如何让企业自上而下形成贯穿的概念和一致的行动，文化则是重要的基石。

在众多企业中，胖东来以其卓越的文化创新和服务升级策略脱颖而出，成为了业界的佼佼者。胖东来不仅注重企业文化的深度挖掘和传承，更将其融入到了服务的每一个环节，打造出了独具特色的服务品牌。其文化创新体现在对传统文化的尊重与传承，以及对现代管理理念的融合与创新；而服务创新则体现在对客户需求的精准把握和个性化服务的提供上。

此次学习活动，由专家带领走入胖东来，在细节中洞察背后的服务思考，亲身体验胖东来的企业文化和服务理念，学习借鉴其文化与服务创新的策略和思路，为企业带来启示。

五、考察学习收益

六、关于胖东来考察

1、胖东来从二十多年前的一家街边烟酒店起步，逐步发展成为中国商超界的佼佼者。

2、2024 年胖东来商贸集团全年累计销售 169.64 亿元（许昌、新乡两地共 13 家门店），其中超市的销售额最高，许昌店全年超市销售额为 59.45 亿元，新乡店超市全年销售额为 21.49 亿元。

3、在当前的商超行业中，胖东来占据了举足轻重的地位。尽管传统商超行业正在经历下行周期，部分零售巨头陷入亏损、闭店的困境，但胖东来却逆流而上，客流如织、好评如潮。胖东来凭借其优质的服务和人文关怀，赢得了消费者的广泛赞誉，成为了商超行业中的一股清流。其市场地位不仅体现在销售额和门店数量上，更体现在消费者对其品牌的信任和忠诚度上。

4、胖东来的服务以顾客为中心，致力于提供超越期望的购物体验。从热情的接待、耐心的解答，到细致的商品介绍和便捷的售后服务，每一个环节都体现出公司对顾客的尊重和关怀。胖东来不仅满足顾客的基本需求，更通过个性化的服务和创新的产品，为顾客创造惊喜和愉悦。胖东来真正将“服务”挖深打透，不仅对外运用在用户身上，更是通过平台将服务延伸到企业内部，对内服务“激活”员工，员工以更好的态度去服务用户，从而不断形成良性循环，成为了商界现象级爆品。

对标胖东来的十大理由：

① 行业内卷，如何让企业成为行业内的“胖东来”，实现高收益幸福企业？

② 胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心？

③ 胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，一客带三客，一客带十客？

④ 周二闭店/春节放假5天/营业时间缩短为何创造出国内零售业人效、坪效第一？

⑤ 常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？

⑥ 率先推出500元投诉建议奖，是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？

⑦ 如何让企业人人成为经营者，人人价值最大化，员工绽放、老板解放，共建高收益幸福企业？

⑧ 为什么1500平米的店，单天业绩可以突破100万？

⑨ 如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？

⑩ 如何变“人心多向”为“上下同欲”，将企业文化落实到行动，让文化深植于心，于行动？

七、考察行程安排

时间	主题内容
第一天：胖东来参观+“胖东来企业文化”主题分享
8:30-9:30	标杆学习行前引导随团顾问通过对胖东来的简单介绍，引导大家对其文化与服务创新的深入思考。
09:30-11:50 时代广场店	沉浸体验: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务 ①参观胖东来，了解商品陈列、服务细节； ②感受真实的/有爱的胖东来，顾客眼中的胖东来。 ③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则； ④沉浸体验：看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境服务。了解胖东来的文化历程;看胖东来人如何获得顾客尊敬，让顾客成为“粉丝”。参观流程：胖东来外围——宠物寄存处——胖东来医药超市——电动车停车处——供货商名录分享——超市软性服务内容——总服务台——电玩区、电影区域——电器阳光服务项目——超市区域等全方位360深度解读晚上自由观看闭店：理解折扣机制背后的发心，看胖东来人如何在繁忙的闭店同时，快速做好日结日清工作，高效工作。
12:00-13:30	午餐
13:30-16:30	主题分享：胖东来文化内核、文化落地与执行及团队赋能解析 1. 不同阶段文化的形成与内核 2. 好的文化是在哲学与科学的基础上展开的，他应该具备什么样的鞭策精神？ 3. 好的企业文化如何正确鞭策自己的员工？二、正确解读胖东来为什么把文化放在第一位，经营放在第二位？ 1. 深度剖析胖东来科学的管理方法及作用。三、胖东来服务细节的落地与传承。 1. 回归服务的本质——胖东来追求的服务永远都不只是顾客满意 2. 胖东来的员工是怎么做到把顾客当亲人的？ 3. 把对的服务提供给对的顾客 4. 售前、售中、售后服务的关联性 5. 服务的过程需要什么？ 6. 优秀服务的最终结果是什么？ 7. 服务的正确顺序与爱的闭环四、处理客诉 1. 客诉其实就是在做“负负得正”事情，把事故变成故事，把不利变为有利的五、企业文化落地和践行的工具与方法 4. 六、管理层是怎样全力以赴让胖东来员工开心工作胖东来的！
第二天：“胖东来服务创新”主题分享
09:00-12:00	主题分享：《胖东来精细化运营管理之标准化建设全过程解析》一、胖东来不同阶段运营管理体系 1. 体制保证生存：分配体制；经营政策；薪酬绩效 2. 标准成就品质——标准化建设的闭环思维： l 从经验管理到形成标准➡从认知标准到执行落地➡从巡场考核到客诉反馈➡从个人优秀到全员达标 l 胖东来七百多个岗位的实操标准如何能落地一线： l 制定：组织者与制定者分别是怎样的角色定位、起什么作用； l 执行：实际运营效果究竟怎样，在执行中又遇到怎样的问题； l 优化：不断优化的力量究竟来自于哪里？是文化还是系统？ l 如何在变化中找到确定性，如何在培养习惯中成就人才二、胖东来标准化到精细化的成长规划三、胖东来运营管理之如何调改路径四、胖东来该如何学——老板、管理层、员工如何调？ 1. 研学所学内容如何落地？ 2. 企业学习胖东来经典案例分享
12:00-13:30	午餐
13:30-16:30 天使城店	沉浸式体验：在天使城店内细致观察，体验和记录胖东来特色的实践亮点，感悟最深刻的发现及思考。考察看点： 1. 胖东来品类升级格局及创新 2. 品牌动线及服务细节 3. 创新门店设计与场景布局思考： 4. 胖东来的文化和服务体现在哪里？ 5. 回归商业本质，如何挖掘下沉零售市场的无限可塑造性。