南航服务标准体系内训方案
基于用户洞察的服务设计与舱位差异化管理
课程背景
南方航空作为中国机队规模最大、航线网络最发达的航空公司，始终坚持以用户为中心的服务理念，打造了”亲和精细”的服务品牌。
本次课程由南方航空服务专家倾情分享，系统解析南航基于用户洞察的服务设计方法论与舱位差异化管理体系，为企业服务提升提供可借鉴的思路。
核心主题：基于用户洞察的服务设计与舱位差异化管理
课程信息
- 目标学员：企业中高层管理者
- 学员人数：20人
- 课程时长：2小时（线上/线下可选）
课程大纲
第一章 用户洞察与服务设计逻辑（30分钟）
一、服务战略定位：以用户为中心
- 使命拆解：”让更多人乐享美好出行”——五维价值（安全、便捷、高效、舒适、绿色）
- 全链条体验：出行前→去机场→客舱内→到达地→出行后（36个服务接触点）
二、关键时刻（MOT）与峰终定律
- MOT识别：用户与服务组织发生接触的任何一个瞬间
- 峰终定律：瞬间感受决定最终印象
- 瀑布效应：单一关键时刻的体验会冲刷全链条感知
三、用户视角的数据化洞察
- 双视角校准：管理视角 vs 旅客视角
- 满意度测量：基于客户感知价值的全流程问卷匹配
- 数字化管控：18大类、652项数据动态监控
第二章 舱位差异化服务设计（90分钟）
一、打造”五化”服务理念，擦亮”亲和精细”品牌
- 亲和：用心让体验更温暖，用情让出行更美好
- 精细：以精准诠释专业，以细节彰显品质
- 品牌价值观：Reliable（可靠保障）× Resonate（温暖共鸣）× Responsive（活力创新）
二、经济舱服务设计：标准化与服务合规
- 服务流程SOP：36个接触点的标准动作与场景规范
- 绿色飞行精细化服务、轮椅旅客精细化服务
- “一地一风味·一季一焕新”美食地图
- 关键时刻聚焦：登机问候、餐食发放、延误告知等高频痛点场景
三、公务舱服务设计：个性化服务与惊喜体验
- 公务舱专属触点设计：新餐具、餐食升级
- “精细”标准深化：过程管理精准、细节标准细化、流程规范固化
- 峰终体验打造：休息室服务→优先登机→空中专属服务→到达快速通关
课程结语：跨界启示（10分钟）
对标思考：
- 如何将”36个接触点”思维映射到本行业服务全链条？
- 如何设计分层服务的差异化服务峰值？
课程核心价值
服务设计方法论
36个接触点系统化梳理方法
MOT关键时刻
峰终定律在服务中的应用
差异化服务
分层服务的精细化设计
适合谁来
- 企业中高层管理者
- 出行服务企业管理者
- 客户服务负责人
- 服务战略规划负责人
教学安排
授课形式：线上/线下可选
课程时长：2小时
活动联系人：万斌老师
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